В условиях высокой конкуренции на рынке, различные компании стараются не только привлекать все больше новых клиентов, но и работать с уже состоявшимися покупателями. Особенностями повышения лояльности клиентов с нами поделился генеральный директор компании Димакс Дмитрий Макаров.
– Дмитрий, здравствуйте!
– Добрый день!
– Расскажите, пожалуйста, каким образом вы можете воспитывать в клиентах лояльность? Ведь покупка матраса – процесс нечастый.
– Да, это, действительно, так. Обычно, люди покупают матрас один раз в 3-4 года, кто-то чаще, кто-то реже. Но покупка матраса – это не финальный процесс, на котором все останавливается. Например, у клиента уже была кровать, под которую он купил матрас. Эта кровать может быть уже старой, требующей ремонта или замены. Новые кровати изготавливают со встроенным или отдельным основанием. Для полного комплекта хорошо бы приобрести пару подушек, чтобы эффект матраса не пропал из-за старой перьевой подушки под головой. Постельное белье, наматрасники для детей и пожилых людей, чехлы для транспортировки матрасов – поверьте, довольный клиент может вернуться к вам еще ни один раз!
– Да, действительно, клиенты могут еще вернуться.
– Пока одни думают, что «могут», к другим они уже возвращаются.
– И как с этим дела обстоят у вас?
– Мы постоянно совершенствуем нашу политику по работе с клиентами среди сотрудников нашей компании. Очень важен ряд показателей, по которым о компании судят. Например, вы можете иметь хоть 25-летний опыт работы на рынке, хоть супердорогие и качественные матрасы, но если ваши менеджеры некомпетентны, если они некорректно разговаривают с клиентом, если водители ведут себя не всегда вежливо, то у клиента складывается впечатление, что вся компания такая. Он [клиент] же не может общаться с другими сотрудниками, которые вежливые, да он и не должен это делать. Для клиента лицом компании являются все те, с кем он контактирует. Более того, лицом компании на короткий период времени являются даже дилеры. Т.е., сотрудники, которые в компании непосредственно не работают. И одной из задач повышения лояльности клиентов является выстраивание вежливого общения сотрудников с клиентами на любом этапе. Среди недобросовестных компаний из различных сфер часто бывает такие ошибки, когда, например, клиент внес предоплату за товар и после получения денег вся вежливость менеджеров сходит на «нет». Такой клиент к ним просто не вернется. И вдобавок, клиент еще и расскажет другим, как грубо с ним себя повели. И тогда не просто клиент не вернется, но и другие еще могут не прийти.
– Т.е., «сарафанное радио» учитывается в качестве своеобразной рекламы?
– Не просто учитывается. Идет очень мощный расчет на удовлетворенность клиентов товаром и сервисом компании. Я по себе знаю – если в каком-то магазине мне нагрубят, в следующий раз я могу туда просто не пойти. Причем, даже несмотря на то, что этого продавца могут уволить – неприятный осадок все равно останется. Сейчас в СМИ, в интернете очень много различной рекламы и довольно тяжело отделять независимое экспертное мнение от заказной рекламной статьи, которая в формате такого независимого мнения написана. И в таком поле неопределенности остается только полагаться либо на свой опыт, либо на опыт своих знакомых. И уж поверьте, благодарные клиенты являются лучшим вложением компании по сравнению с любыми рекламными ресурсами! Поэтому, лояльность клиентов для нас – превыше всего!
– Легко ли сотрудники компании адаптируются к вашим требованиям в общении с клиентами?
– Я считаю, что основная проблема заключается не в сотруднике, а в том тренинг-менеджере, который сотрудника обучает. В глубине души мы все – добрые люди (улыбается). Но мы подвержены куче стереотипов, легко навешиваем ярлыки на других, в общем, сами являемся разрушителями своей же коммуникации. Мы привлекаем грамотных тренинг-менеджеров, которые помогают нашим сотрудникам понять потребности клиентов, их переживания, опасения, помогают найти общий язык. Так же, очень каждому сотруднику компании очень важно владеть минимальным объемом информации, необходимым для общения с клиентом. Равно как любая компания стремиться к идеальному сервису, также и в любой компании на этом пути возникают ошибки, казусы, недочеты, новые ситуации, к которым сотрудники оказываются просто не готовы. И вот тут очень помогает минимальный объем информации, который для сотрудников нужно подготовить. Например, в него входит знание ассортимента продукции, хотя бы основных позиций. В него также входит информация по периодам доставки, особенностям заказа нестандартных моделей, переносу сроков доставки, дозаказу дополнительных позиций, обмену, возврату товара. И здесь одним из наших преимуществ является то, что штат сотрудников в нашей компании относительно небольшой, по крайней мере, по сравнению с нашими уже старыми конкурентами (удыбается). Т.е., если в политике компании происходит какое-то изменение, мы оперативно доводим его до сотрудников. А это, в свою очередь, позволяет оперативно учитывать новую информацию в общении с клиентами.
– Дмитрий, скажите, а какие наиболее частые или, может быть, интересные казусы происходят в общении с клиентами и как вы их решаете?
– Конечно, об ошибках говорить мало кто любит (смеется). Но несмотря на то, что мы постоянно держим руку на пульсе, в нашей компании работают люди и человеческий фактор – пожалуй, самое слабое, хотя одновременно, и самое сильное звено работы компании. Слабость заключается в том, что люди могут что-то упустить, забыть. И для решения таких проблем мы проводим регулярные тренинги, мероприятия, на которых не только тренинг-менеджеры, но и просто более опытный персонал делится своими знаниями, какими-то историями с новыми сотрудниками, поддерживает их, на первом этапе помогает в работе. Из ошибок… Бывают ситуации, когда водитель привозит заказ, а клиент задержался на работе. Это абсолютно рабочий момент, но бывает он периодически. Здесь очень важно, как сработает водитель, менеджер. Несмотря на задержку, клиент все равно ждет матрас и рассчитывает получить его вечером. И тут нужно принимать решение, как его все-таки доставить, потому что водитель обычно берет несколько заказов и развозит их по определенному маршруту. Если он будет ждать клиента, то доставка заказов другим будет задержана. И очень важно, как водитель распланирует свой маршрут, как менеджер будет общаться с клиентом, о чем они договорятся в конечном итоге. Редко, но бывают ситуации, когда наш менеджер или дилер принимают заказ от клиента, матрас или основание изготавливают, а затем оказывается, что клиент ошибся в размерах. Но поскольку наша компания заявляет, что при заказе до 12 дня клиент может получить свой заказ уже в этот же день, то приходится отвечать за свои слова, пусть и ценой переделки заказа. Конечно, когда ошибается клиент, логично, что расходы за ошибку понесет он, но мы так не считаем. Равно, как наши менеджеры подвержены человеческому фактору, так ему подвержены и клиенты. Если мы позволяем нашим клиентам ошибаться, если мы все равно продолжаем идти им навстречу, то благодарность клиентов в разы превосходит наши расходы. Как я уже говорил, благодарные клиенты являются лучшим вложением компании.
Пресс-служба Димакс.
