Что делать, если покупка дорогостоящего матраса для сна обернулась приобретением неподходящего или некачественного товара? По закону права покупателя защищены, а продавцы чаще всего готовы удовлетворить требования каждого клиента, руководствуясь правилом «клиент всегда прав».
По ГОСТ 19917-93 матрасы относятся к непродовольственным товарам, рассчитанным на длительное применение. В согласии с правительственным постановлением № 55 в редакции от 1 августа 2005 года такие товары не подлежат возврату и обмену.
В то же время закон «О защите прав потребителей» в ст. 26.1, устанавливающей порядок осуществления дистанционной продажи, дает потребителю право отказаться от товара до передачи потребителю в любое время, а если товар был передан — то на протяжении 7 дней после.
Стоит обратить внимание и на другое положение этого закона. Пункт 1 статьи 25 допускает обмен товара, который имеет надлежащее качество, в срок до 14 дней.
Порядок возврата матраса надлежащего качества
Надлежащее качество товара фиксируется при соблюдении следующих условий:
- если указанный товар (матрас) не был в употреблении и сохранил товарный вид (в т.ч. одноразовую заводскую упаковку, не имеющую повреждений и следов вскрытия),
- на изделии сохранены фабричные ярлыки,
- не повреждены пломбы,
- в наличии все документы на матрас,
- расходы по транспортировке товара берет на себя покупатель.
Для возврата матраса необходимо подать заявление с указанием реквизитов, на которые продавец вернет деньги в срок, не превышающий десяти рабочих дней.
В момент передачи товара следует тщательно проверить информацию, которая содержится в документах. Статья 10 закона «О защите прав потребителей» обязывает включать в них следующие данные:
- название, технические характеристики товара;
- информацию о потребительских качествах;
- паспорт изделия;
- наименование и адрес производителя или поставщика.
Наличие всех документов не освобождает покупателя от ряда других проблем, которые могут возникнуть уже в ходе эксплуатации.
Как вернуть матрас ненадлежащего качества
Оформить возврат товара, имеющего ненадлежащее качество, разрешено с момента приемки от продавца. Если при доставке обнаруживаются дефекты на обшивке, торчащие пружины, то нужно отказаться от покупки, составив акт об отказе. Если товар был оплачен ранее, то одновременно с актом пишется заявление на возврат уплаченных средств.
Дефекты могут быть скрытыми и обнаружиться уже в ходе пользования. В этой ситуации на защиту прав покупателя встает ст. 18 «Закона о защите прав потребителей». Как был приобретен товар — при личном посещении магазина или посредством интернет-заказа, значения не имеет: законодательство одинаково защищает все категории потребителей.
Подробный регламент проведения торговли дистанционным способом изложен в правительственном постановлении № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» и письмах Роспотребнадзора, устанавливающих правила торговли в случае дистанционных продаж.
Возврат бракованного матраса
К наиболее частому заводскому браку относятся повреждение обшивки матраса и появление вмятин на нем, которые говорят о дефектах в наполнении изделия. Распознать первый вид брака достаточно просто при визуальном осмотре изделия. Решение вопроса о возврате бракованного матраса с дефектами обшивки, как правило, принимается быстро.
Брак при наличии вмятин на поверхности матраса доказать сложнее, но в этом случае покупатель имеет право на предъявление претензий производителю в течение всего гарантийного срока.
Как доказать брак при обнаружении вмятин:
- положить изделие на пол или иную ровную поверхность,
- около обнаруженной вмятины поместить линейку,
- сфотографировать изделие при достаточном уровне освещения.
Сделанные фотографии необходимо приложить к заявлению на имя продавца или производителя, выдвинув требование исправить дефект или заменить изделие.
Браком считается наличие на матрасе вмятины глубиной более 4 см, но при условии, что вмятина не образовалась по причине давления человеческого тела.
Производитель по закону должен рассмотреть заявление в течение 10 дней. Далее в течение еще 30 дней должна состояться экспертиза изделия. Если будет выявлено, что повреждение было получено вследствие нарушения правил эксплуатации, то продавец не обязан ремонтировать или заменять изделие за свой счет. Но может предложить сделать это за счет покупателя.
Другие причины для возврата матраса
Есть еще несколько причин, которые могут испортить праздник от приобретения дорогого матраса.
Купленный матрас неприятно пахнет
Наполнение матрасов представляет многослойный пирог, в котором смешаны металлические элементы, натуральные и искусственные материалы, разнообразные пены со сложными химическими составами. Вся начинка имеет собственные запахи, которые, смешиваясь, образуют иногда очень специфические букеты ароматов.
На избавление от запаха свежеприобретенного матраса может уйти несколько дней. Рекомендуется после доставки пропылесосить матрас и открыть окно в этой комнате.
Выбран матрас с неподходящей жесткостью
Этот случай не является основанием для возврата изделия. Поэтому лучше приобретать матрас после «тест-драйва» образца в магазине или шоуруме. Этой возможности лишены интернет-магазины, поэтому к приобретению матрасов в них следует относиться максимально ответственно.
Если мириться с чрезмерно жестким или мягким матрасом не входит в ваши планы, то по договоренности с продавцом или производителем матрас можно заменить на другой или доработать уже приобретенный.
Произошла ошибка с размером матраса
В производстве матрасов существуют типовые размеры:
- для детских матрасов: 60x120, 60x140, 70x120, 70x140, 70x160, 80x160, 60x200, 70x200, 80x200 и 90x200 см;
- для взрослых матрасов: 80x190, 80x200, 90x190, 90x200, 120x190, 120x200, 140x190, 140x200, 160x190, 160x200, 180x190, 180x200, 200x190 и 200x200 см.
Матрасы с отличающимися габаритами относятся к категории нестандартных и всегда производятся на заказ. Это относится, в том числе, к матрасам с нестандартной формой, например, круглые, овальные, складные и т.п, а также к матрасам изготовленным с нестандартным наполнением или конфигурацией слоев. Вернуть матрас, изготовленный по индивидуальным размерам, с индивидуально-определенными параметрами или наполнением, если он не имеет заводских дефектов, невозможно.
Если вы не уверены в точности размеров приобретенного матраса, то не спешите вскрывать заводскую упаковку. Уложите упакованное изделие на кровать и оцените, подходит ли матрас. Если визуально видно, что изделие не подходит, то целая упаковка позволит проще вернуть матрас продавцу. Потребуется только оплатить доставку.
Удачнее выглядит ситуация, когда купленный матрас немного больше размера кровати. За дополнительную плату изготовитель может уменьшить его до требуемых габаритов. В ситуации, когда изделие оказалось меньше каркаса, остается только делать новый заказ.
Определяя размеры матраса, пользуйтесь рулеткой и измеряйте основание кровати. Брать за образец старый матрас опрометчиво. За годы пользования изделие деформировалось и может дать неверную информацию о требуемых длине и ширине.
Обмену и возврату не подлежит товар надлежащего качества, имеющий индивидуально-определенные свойства.
Поскольку интерьерная кровать, спальная система и иная мебель изготавливается по индивидуальному заказу Покупателя (по причине выбора Покупателем ткани, элементов декора (при наличии), особой фурнитуры), такой товар может быть использован только заказывающим его Покупателем. Продавец оставляет за собой право вносить изменения в конструкцию изделия без предварительного уведомления с гарантией сохранения продукцией своих потребительских свойств. Товар, выполненный на основании заявки Покупателя, изменяющей стандартный конструктив интерьерной кровати, спальной системы, иной мебели также является товаром с индивидуально-определенными свойствами. Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства.
Возврат матраса по гарантии
Отсчет гарантийного срока, указанного в документах на изделие, следует вести с момента покупки. Гарантия покрывает:
- дефекты пружинного блока, включая деформацию отдельных пружин;
- изъяны на обшивке;
- вмятины, образовавшиеся не по причине давления тела человека.
К гарантийным случаям не относятся неприятный запах от изделий и аллергические реакции покупателя, возникшие в ходе эксплуатации матраса.
Для возврата товара по гарантии необходимо подготовить:
- Чек на покупку, товарную накладную. Если эти документы утрачены, то помочь в установлении даты выпуска может штрихкод на изделии. Дата изготовления в этой ситуации считается началом гарантийного срока;
- Гарантийный талон, скрепленный печатью и подписью продавца.
- Заявление от потребителя с указанием дефектов изделия.
- Фотографии выявленных изъянов и этикетки изделия.
После подачи комплекта документов изготовитель должен назначить экспертизу матраса и принять решение, является ли случай гарантийным.
Возврат или обмен матраса по гарантии невозможен в следующих ситуациях:
- неаккуратное обращение с изделием - попадание химикатов и различных жидкостей, пятна на обшивке, порезы;
- неправильная эксплуатация изделия при его размещении на панцирной сетке, неровной продавленной поверхности;
- вмятины на поверхности глубиной до 4 см, возникшие из-за давления тела;
- дефекты, возникшие вследствие нарушения правил перевозки изделия;
- отрыв ручек матраса, необходимых для его передвижения;
- несоблюдение санитарных норм при использовании матраса;
- использование не имеющей вентилируемого основания кровати.
Закон позволяет осуществлять возврат или обмен приобретенного матраса. Чтобы не испытывать на себе правовые коллизии с возвратом товаров, необходимо внимательно подходить к выбору изделия, проверять товар при доставке и соблюдать правила его эксплуатации. Тогда приобретенный матрас подарит только вам только приятные эмоции!
